Edwin Donders

Het Communicatie Oerwoud

De wijze waarop we communiceren verandert in een rap tempo. En de hoeveelheid communicatie middelen maakt het er niet eenvoudiger op. WhatsApp, LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, videobellen, oh ja.. èn mail èn gewoon bellen. Zie jij ook door de bomen het bos niet meer?


Mijn kinderen zijn volledig vertrouwd met de nieuwe communicatie middelen. Ik heb weleens het idee dat het een oplossing voor ze is om de smartphone met Duck tape aan hun hand vast te tapen. In veel gevallen heb ik het antwoord al via WhatsApp van ze ontvangen, terwijl ik de vraag nog aan het typen ben – of althans zo lijkt het wel. Maar op een ander moment krijg je gewoon geen enkele reactie. Om maar niet te spreken over als je ze belt. Ze nemen gewoon de telefoon niet aan, “mijn batterij was leeg” is dan het gebruikelijke antwoord. Zien ze wellicht ook door de bomen het bos niet meer? Of is dit “selectief communiceren”?

De enorme hoeveelheid verschillende manieren waarop we met elkaar (kunnen) communiceren, zou moeten leiden tot betere bereikbaarheid. Maar niets is minder waar! De bereikbaarheid van bedrijven is de laatste jaren alleen maar afgenomen…

Hoe kan dat nou?
Als ik bij een intake gesprek voor de inrichting van een centrale met de verantwoordelijke manager om de tafel zit, dan hoor ik steevast dat iedereen in zijn bedrijf de telefoon binnen 3 keer aanneemt. Hij vindt dit logisch. Waarom is het dan 7 van de 10 keer zo dat als ik hetzelfde bedrijf bel, de telefoon niet of erg laat wordt aangenomen. Toevalstreffer?

Om maar te zwijgen over grote bedrijven, waar een compleet projectteam en duurbetaalde externe consultants de communicatie willen stroomlijnen, met een doordacht menukeuze systeem (IVR). Dit heeft dan geleid tot een Interactive Voice Response system met 9 keuzes, waaronder nog eens 4 keuzes, waaronder nog eens 3 keuzes. En bij mij zit er nooit de keuze bij die ik zoek, zodat ik na keuze 3, keuze 2, keuze 4 en keuze 5, altijd weer terug ben in het hoofdmenu. Of de verbinding wordt verbroken. Maar dat irriteert me niet hoor. Ik probeer het gewoon nog een keer en nog een keer en nog maar een keer. Tenslotte ben ik geen ezel.

Nu is er ook een hele simpele oplossing: geen keuzemenu, maar de telefoon bij iedereen tegelijk laten rinkelen. En men is verplicht om binnen 3 keer op te nemen… Hoe komt het dan dat als ik dit test, dat nog steeds niemand de telefoon opneemt? Is dit dezelfde toevalstreffer (7 van de 10 keer)?

Het komt voort uit menselijk gedrag. Er is geen twijfel over dat de meeste medewerkers zich realiseren dat de telefoon (snel) moet worden opgenomen. Vaak denkt men: “waarom ben ik altijd degene die de telefoon direct beantwoord en mijn collega niet?” Of, “ik heb de telefoon al 3 keer beantwoord, nu is iemand anders aan de beurt.” Of, simpel, “ik ben even druk met die belangrijke mail of offerte bezig, mijn collega pakt hem wel.” Herkenbaar? Zou het kunnen dat iedereen zo denkt op enig moment?

Het optimaal inrichten van een telefoniesysteem is dus nog zo eenvoudig niet. Laat staan het optimaal inrichten van een communicatie platform of zelfs een unified communications solution waar telefoontjes, mails, apps en chatberichten middels één kanaal binnenkomen. Het probleem is complexer dan je denkt. Vooral ook omdat we communicatie als vanzelfsprekend beschouwen.

In de huidige markt is communicatie in zijn algemeenheid zelfs een commodity geworden. Betaalbaar, schaalbaar en in de Cloud. Maar, ondernemers zouden er verstandig aan doen om zich door experts te laten adviseren. Om misverstanden te voorkomen; niet door een compleet projectteam met duurbetaalde externe consultants, maar door echte experts, die voldoende aandacht besteden aan de juiste inrichting van jouw bereikbaarheid. Met alle mogelijkheden die tegenwoordig beschikbaar zijn en de eenvoud waarmee deze zijn te bestellen, ligt een groot gevaar op de loer. Men kiest voor oplossingen die kunnen leiden tot een doolhof van onbereikbaarheid.. Of een oerwoud van onbereikbaarheid, het is maar net hoe je het interpreteert!

Edwin Donders – Productmanager Voice & Unified Communications
Edwin heeft 27 jaar ervaring in telecommunicatie, waarvan 20 jaar ervaring in VoIP oplossingen. Deze ervaring heeft hij zowel in adviserende als ontwikkelende key- en managementfuncties voor MKB, multinationals en internationale carrier en telecomproviders. Edwin is een early adapter (1996) van VoIP technology.