Vacature: Support Engineer (2e lijns)

Als MKB’er of horecabedrijf moet je blind kunnen vertrouwen op de werking van de ICT voorzieningen zoals het computernetwerk, kassa en telefoon. Is er een probleem, een verstoring of een vraag, dan wil je terecht kunnen bij een professional die jou snel en vakkundig helpt. Als Support engineer ben jij die betrouwbare factor en rots in de branding. Klanten én collega’s kunnen bij jou terecht dankzij jouw expertise en jouw drijfveer om goed werk te leveren. Herken jij jezelf hierin? Dan komen wij graag met jou in contact.

Over Global-e ICT solutions

Wij zijn een ICT-dienstverlener, gespecialiseerd in het leveren van klantoplossingen op het gebied van Cloud, Infra en Voice. Gestart als regionale partner bedienen we klanten in heel Nederland, voornamelijk binnen het MKB- en horecasegment. In een markt die sterk aan verandering onderhevig is, staan wij voor continuïteit, persoonlijk contact en oplossingen die het verschil maken. Met ruim 30 jaar ervaring zetten wij in op de toekomst. Zo hebben wij onlangs de deuren geopend van ons nieuwe pand en tweede datacenter, een nieuwe fase van innovatie en verdere groei. Onze kernwaarden Integrity, Security en Availability staan daarbij centraal.

Over de afdeling Support

De afdeling Support is het eerste aanspreekpunt van de klant voor het hele dienstenaanbod van Global-e. Alle voorkomende vragen, storingen en problemen komen hier binnen. Dit varieert van het aanmaken van nieuwe gebruikers in traditionele on-premise serveromgevingen tot het ondersteunen van een klant na de migratie naar Microsoft 365 (door de afdeling Cloud). Direct bij binnenkomst maakt de afdeling een inschatting van de benodigde vorm van dienstverlening evenals de complexiteit, urgentie en impact van de melding of vraag.

Binnen de afdeling hanteren we een drie lijnenstructuur en maken we onderscheid in 1e, 2e en 3e lijns support. Zo kan een klant met een 1e lijnsvraag direct worden geholpen (first call resolution) en is er voldoende aandacht en knowhow voor complexere incidenten. Op dit moment hebben we ruimte voor een collega die onze klanten (en collega’s) kan voorzien van 2e lijns support.

Wat ga je doen/ Wat kun je verwachten van deze functie?

Je komt te werken in een moderne, open kantoorruimte binnen een team van 3 directe Support collega’s en een meewerkend teamleider. Samen zijn jullie 100% bereikbaar voor de klant. Je staat klanten telefonisch te woord en helpt hen via tickets. Aan jou worden 2e lijns vraagstukken doorgezet. Dit zijn vraagstukken waarbij een oplossing niet direct voor de hand ligt en waar meer tijd nodig is om tot een gedegen oplossing te komen. Je krijgt te maken met allerlei voorkomende storingen, problemen, aanpassingen (RFC) en technische vragen welke betrekking kunnen hebben op ons gehele aanbod van diensten. Elke dag is dus anders en je leert telkens bij.

Complexere vraagstukken draag je over aan de 3e lijns engineers maar je pakt zoveel mogelijk zelf op qua onderzoek, analyse en het oplossen van problemen. Op die manier leer jij zelf ook het meest en ontwikkel jij je tot een specialist in jouw vakgebied. Uiteraard blijf je je wel bewust van de declarabelheid van jouw werkzaamheden. Je raadpleegt dus tijdig een collega, escaleert naar de teamleider en schakelt met collega’s op de afdelingen Cloud, Voice en Infra. Belangrijk voor de overdracht is dat jij de tickets steeds actueel houdt en zorgt voor een heldere, consequente documentatie zodat voor iedereen duidelijk is wat er is besproken of gedaan en wat de status is.

Het betreft een functie die je bijna volledig vanuit kantoor invult, maar kun je de klant niet op afstand helpen, dan ga je naar hem toe.

Dit zien we graag terug in jouw profiel

Jij bent een stabiele, enthousiaste teamplayer die klaar staat voor de klant én jouw collega’s. Uiteraard beschik je al over de juiste kennis maar je wilt je graag blijven ontwikkelen. Dit doe je door zelf dingen uit te zoeken, je te blijven bijscholen, af en toe mee te gaan naar de klant en de ontwikkelingen binnen jouw vakgebied op de voet te volgen. Je beschikt over:

• Een afgeronde Mbo4-opleiding ICT beheer;
• Relevante certificeringen: Microsoft Fundamentals, MD-100, MD-101, MS-100, MS-101, MCSA Windows Server 2016 en AZ-900 (of je bent bereid deze binnen afzienbare tijd te formaliseren);
• Kennis en ervaring met VMware en Veeam is een pré;
• Minimaal 2 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie;
• Goede communicatieve vaardigheden (je brengt ICT gerelateerde zaken in begrijpelijke taal over en pas je aan op de gesprekspartner, van digibeet tot specialist);
• Een goed ontwikkeld analytisch vermogen waardoor je snel tot de kern doordringt.

Daarbij heb je een drijfveer de klant bruikbare oplossingen aan te willen reiken die in 1 keer goed zijn. Je gaat daarom systematisch te werk en doet geen aannames. Dit komt terug in jouw communicatiestijl, want jij vraagt goed uit, zegt wat je gaat doen en laat zien wat je gedaan hebt. Hierdoor win je snel het vertrouwen van de klant én jouw collega’s. Uiteraard heb je een uitstekende kennis van de Nederlandse taal en goede omgangsvormen. Bij voorkeur ben je woonachtig binnen de regio Breda – Tilburg.

Wij bieden jou

Als je bij ons komt werken, treed je direct bij ons in dienst en krijg je snel zicht op een vast dienstverband. We bieden je een fulltime dienstverband in een kleinschalige en open bedrijfscultuur waar jij de ruimte krijgt om jezelf te ontwikkelen. We bieden jou:
• Een marktconform salaris, rekening houdend met jouw inbreng;
• Eigentijdse arbeidsvoorwaarden, zoals een laptop, smartphone, flexibele werktijden en pensioenregeling op maat;
• Veel mogelijkheden tot het volgen van opleidingen en trainingen op een manier die bij jou past;
• Een moderne werkplek waarin je samenwerkt en kunt overleggen met een leuk team van gelijkgestemde collega’s;
• Een werkomgeving waarin je bezig bent met actuele technologieën en waar jouw ideeën en initiatieven welkom zijn.

Interesse?

Herken jij je in bovenstaand profiel en ben jij nieuwsgierig geworden hoe het is om bij Global-e te werken? Maak dan je interesse kenbaar door een email met je CV en motivatie te sturen naar Suzanne van Gils via hrm@global-e.nl. Je kunt ook telefonisch contact opnemen via 0161 888 888.

Uiteraard gaan we zorgvuldig om met jouw sollicitatie. Een assessment of praktijktoets kan onderdeel uitmaken van de sollicitatieprocedure. Een voorwaarde om bij Global-e in dienst te komen, is dat je een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kunt overleggen.